Права потребителей
Отношения продавца и покупателя регулирует Закон «О защите прав потребителей». Предприниматель должен гарантировать покупателю следующие права.Право на качество. Предприниматель обязан продавать качественные товары, которые покупатель может использовать по назначению и которые позволяют выполнять нужные работы. Если вы продали ведро с трещиной, человек не сможет помыть пол — вода будет постоянно вытекать. В таком случае покупатель вправе потребовать обмен или возврат товара.
Право на безопасность. Покупая товар или услугу, человек должен быть уверен, что это будет безопасно для его здоровья, жизни и окружающей среды.
Право на информацию. Покупатель вправе получать всю информацию, которая поможет ему решить, купить товар или нет. К такой информации относится наименование товара, где и кем он изготовлен, для каких целей предназначен, кто его продаёт. На пакете с молоком должен быть указан состав, на свитере — рекомендации по стирке, а в специальном разделе сайта — данные о магазине: адрес, телефон, банковские реквизиты и так далее.
Право на возмещение ущерба. Если предприниматель нарушил какое-либо право покупателя, он несёт за это ответственность. Покупатель вправе требовать выплаты неустойки и возмещения ущерба — как морального, так и материального.
Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей:
«Правила продажи товаров через интернет утверждены постановлением Правительства РФ № 612. Вы можете разместить их на своём сайте или разработать свои, но они не должны противоречить Правилам Правительства.Я рекомендую разместить именно Правила, которые утверждены официально. Такой документ вызывает у потребителя больше доверия, а госорганы при проведении проверок не смогут ссылаться на разночтения или неточности, которые вы можете случайно допустить при разработке своих правил».
Обмен и возврат товара
Чтобы оформить возврат или обмен качественного товара, по закону у покупателя есть 7 дней с момента покупки. Вы можете установить и более длительный срок — обычно это 14 дней. Информацию о сроке нужно направить покупателю вместе с товаром. Если этого не сделать, по закону потребитель может вернуть товар или обменять его на другой в течение 3 месяцев.Вы обязаны обменять товар на аналогичный или вернуть деньги, если:
- на товаре нет следов использования;
- на нём есть пломбы, ярлыки, этикетки;
- покупатель сохранил кассовый или товарный чек или другой документ, подтверждающий оплату (например, электронный чек или выписку по карте) — если чека нет, по закону покупатель может сослаться на свидетелей, которые подтвердят факт покупки;
- покупатель заполнил заявление на возврат по установленной вами форме;
- покупатель предоставил реквизиты карты, которой была оплачена покупка (если безналичный расчёт).
Товары, не подлежащие возврату
Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей:
«Всё зависит от судьи. Если покупатель хочет вернуть в интернет-магазин нижнее бельё, судья, скорее всего, откажет: никому не захочется купить бельё, которое примерял кто-то другой. А вот не вскрытую упаковку косметики продавцам иногда приходится принимать обратно — такие случаи были».
Вы можете отказать в возврате и обмене товара, который изготовлен на заказ по индивидуальным меркам и подходит только этому покупателю. К таким вещам относятся костюм, сшитый на заказ, футболка с принтом на выбор и пара обуви, изготовленная для конкретного человека.
Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей:
«В нашей практике был интересный случай: женщина пыталась вернуть свадебное платье, ссылаясь на то, что оно ей не подошло по размеру. Свадебные платья не входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Но нас насторожило, что покупательница возвращает именно свадебное платье, претензий к которому в момент получения у неё не было. Защитить интернет-магазин помогла любовь покупательницы к социальным сетям. На её личной странице мы нашли снимки с фотосессии в этом платье, которое она пыталась вернуть. Это стало подтверждением, что платье подошло по размеру и покупательница просто хочется избавиться от ненужного товара».
После возврата или обмена вы должны направить покупателю акт о возврате. Это можно сделать по электронной почте или в обычном письме. В акте указываются:
- полное название вашей компании;
- фамилия, имя, отчество покупателя;
- наименование товара;
- дата оформления заказа;
- сумма, которую надо вернуть покупателю;
- ваша подпись и печать.
Возврат некачественного товара
Если покупатель обнаружил недостаток в товаре и хочет его вернуть, он должен направить вам претензию. На это у него есть 20 дней с момента получения заказа. Претензия заполняется в произвольной форме, но в любом случае должна содержать данные отправителя, получателя и суть претензии.Если у некачественного товара нет срока годности, а гарантийный срок не установлен, покупатель может вернуть товар в течение 2 лет с момента получения. Это законно.
В претензии покупатель не обязан ссылаться на официальные документы или правила продажи товаров — он может их не знать. Единственное, что потребитель обязан — доказать наличие недостатка. Для этого обычно прикладывают фото. Получив такую претензию, вы должны провести проверку качества. Если выяснится, что недостаток возник по вине покупателя или после передачи ему товара, покупателю можно отказать. В обратном случае придётся вернуть деньги или обменять товар на другой, без дефектов.
Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей:
«Споры насчёт некачественных товаров возникают достаточно часто. Например, к нам обратился интернет-магазин мебели, у которого покупательница заказала тумбу в разобранном виде. Магазин отправил тумбу курьерской службой в защитной упаковке. На следующий день после получения товара в интернет-магазин поступила претензия: на левой боковине тумбы скол, повреждено лакокрасочное покрытие. У покупательницы запросили фотографию дефекта. На присланных снимках было видно, что тумба уже была собрана. Недостаток мог возникнуть из-за неправильной сборки, поэтому в обмене тумбы на новую и возврате отказали.
Покупательница с этим не согласилась и обратилась в суд. Суд назначил судебную экспертизу, по результатам которой отказал в удовлетворении иска. Суд отдельно отметил, что покупательница не осмотрела целостность товара в момент получения у курьера и заявила о недостатке уже после сборки тумбы».
Если вам не удалось договориться с покупателем, он может подать в суд. Суд может наложить на интернет-магазин штраф в размере 50% стоимости товара.
Возврат денег
Вы обязаны перечислить деньги покупателю в течение 10 дней. Этот срок начинается с того дня, как вы получили товар от покупателя. Возврат можно сделать наличными, почтовым переводом или перевести на карту. Способ лучше заранее согласовать с покупателем.
Остались вопросы по законам?
Задайте
их нашим экспертам
Бывают случаи, когда деньги зависают на стороне банка и не доходят до покупателя в срок. Если вы получите подобную претензию, отправьте покупателю подтверждение перевода и порекомендуйте обратиться в банк. Продавец не несёт ответственность за работу посредников.
Коротко:
- Отношения продавца и покупателя регулирует Закон «О защите прав потребителей». У клиента интернет-магазина есть право на качество, безопасность, информацию, возмещение ущерба.
- Процедура обмена и возврата для качественного и некачественного товара отличаются.
- Для интернет-магазинов не действует перечень товаров, которые не подлежат возврату в офлайне.
- Если вы решили обменять товар или принять его у покупателя, оплачивать доставку вы не обязаны: это делает отправитель.
- У вас есть 10 дней на то, чтобы перечислить деньги покупателю. Если деньги зависли на стороне банка и не дошли до потребителя вовремя, предприниматель не несёт за это ответственности.